中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知
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中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知
中国银行业监督管理委员会
中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知
银监发〔2012〕13号
各银监局，各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行、金融资产管理公司，邮政储蓄银行，各省级农村信用联社，银监会直接监管的信托公司、企业集团财务公司、金融租赁公司：
为保护金融消费者合法权益，有效化解社会矛盾，促进银行业提高服务水平，根据《银行业监督管理法》和《商业银行法》相关规定，现就有关事项通知如下：
一、银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念，并将其融入公司治理和企业文化建设当中，建立健全金融消费者保护机制。银行业金融机构董事会应当将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一，并确保高级管理层有效履行相应职责。总行和各级分支机构应当确定一名高级管理人员负责维护金融消费者合法权益工作。
二、银行业金融机构应当完善客户投诉处理机制，制定投诉处理工作流程，落实岗位责任，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险。
三、银行业金融机构应当设立或指定投诉处理部门，负责指导、协调、处理客户投诉事项。
四、投诉处理工作人员应当充分了解法律、行政法规、规章和银监会有关监管规定，熟悉金融产品与金融服务情况，掌握本机构有关规章制度与业务流程，具备相应的工作能力，公平、友善对待金融消费者。
五、银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行首问负责制，有效提升现场投诉处理能力。
六、银行业金融机构应当为客户投诉提供必要的便利。在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网络、信函等投诉处理渠道。投诉电话可以单独设立，也可以与客户服务热线对接；与客户服务热线对接的，在客户服务热线中应有明显清晰的提示。
七、银行业金融机构应当及时受理各项投诉并登记，受理后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。
八、银行业金融机构对客户投诉事项，应当认真调查核实并及时将处理结果以上述方式告知。发现有关金融产品或服务确有问题的，应立即采取措施予以补救或纠正。银行业金融机构给金融消费者造成损失的，应根据有关法律规定或合同约定向金融消费者进行赔偿或补偿。
九、投诉处理应当高效快速。处理时限原则上不得超过十五个工作日。情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过六十个工作日，并应当以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。
十、对银监会及其派出机构转办的投诉事项，应当严格按照转办要求处理，并及时向交办机构报告处理结果。
十一、银行业金融机构应当实行客户投诉源头治理，定期分析研究客户投诉、咨询的热点问题，及时查找薄弱环节和风险隐患，从运营机制、操作流程、管理制度等体制机制方面予以重点改进，切实维护金融消费者的合法权益。
十二、银行业金融机构要加强对各分支机构客户投诉处理工作的管理，将投诉处理工作纳入经营绩效考评和内控评价体系，及时研究解决投诉处理工作中存在的问题，确保客户投诉处理机制的有效性。
十三、银行业金融机构应当充分发挥法律合规部门在客户投诉处理和维护金融消费者合法权益工作中的作用，加强合规风险的有效识别和管理，确保依法合规经营，切实维护金融消费者的合法权益。
十四、银行业金融机构应当加强员工维护金融消费者合法权益的教育培训工作，切实提高服务意识和服务水平。
十五、银行业金融机构接到大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多金融消费者利益，可能引发群体性事件的，应当及时向银监会或其派出机构报告。
十六、银行业金融机构及其各级分支机构应当做好金融消费者投诉统计、分析工作，并每半年形成报告，于每年1月30日和7月30日前报送银监会或其派出机构。
各银行业金融机构及其分支机构应当于2012年7月20日前将客户投诉管理办法、投诉渠道、投诉处理部门及其负责人和联系人的名单报送银监会或其派出机构。此后如客户投诉管理办法、投诉渠道有变动，变动情况应在半年报告中予以反映；如投诉处理部门及其负责人和联系人的名单有变动，应及时将变动情况报告银监会或其派出机构。
十七、银监会及其派出机构要加强对银行业金融机构客户投诉处理工作的监督检查，敦促其完善机制、落实责任、推进工作。
十八、对于涉及金融消费者权益保护的热点、难点问题，银监会及其派出机构可以向有关金融机构发出监管建议，并要求其在一定期限内采取预防或纠正措施；发现违法违规行为的，应当依法予以查处。
十九、对于一定时期内，信访投诉数量较高、处理不当或拖延问题较突出的银行业金融机构，应当在全辖予以通报，并可作为准入和监管评级的参考依据。
请各银监局将本通知转发至辖内银行业金融机构，并督促其遵照执行。各银监局和银行业金融机构在执行中遇有问题，请及时向银监会报告。
二○一二年三月二十三日
第八届全国人民代表大会第三次会议关于最高人民法院工作报告的决议
全国人民代表大会常务委员会
第八届全国人民代表大会第三次会议关于最高人民法院工作报告的决议
（1995年3月18日第八届全国人民代表大会第三次会议通过）
第八届全国人民代表大会第三次会议批准任建新院长作的《最高人民法院工作报告》。
福建省人民政府关于农村建房用地管理的暂行规定
福建省政府
福建省人民政府关于农村建房用地管理的暂行规定
福建省政府
第一章 总 则
第一条：为了维护社会主义公有制，制止乱占滥用耕地，保证农业用地和适应农村建设的需要，加快发展社会主义农业，根据国务院发布的《村镇建房用地管理条例》和国家有关土地政策，法令，结合本省实际情况，制定本规定。
第二条：土地是人们赖以生存的宝贵资源，是一切生产、建设和人民生活必需的物质条件，是农业的基本生产资料。珍惜和合理利用每寸土地是我们的国策。我省人多地少，耕地十分珍贵，管好，用好土地，是各级人民政府和全省人民的重要职责。省、市、县人民政府和地区行政公署
要指定主管部门，对土地实行统一管理，并把它作为一项主要任务担当起来。
第三条：一切土地归国家所有和集体所有，任何单位和个人不得侵占。社员承包的土地，及自留地、饲料地、自留山、宅基地，只有按规定用途使用的使用权，一律不准买卖，变相买卖、出租和擅自转让；也不准擅自在承包的耕地、果园和自留地上建房、修墓、起土、烧砖瓦等。
第四条：国家建设征用土地、社队基本建设用地和社员的住房建设用地，都必须珍惜土地、节约用地，除少数确需的按规定审批许可外，一律不许占用耕地。
第五条：列入计划的国家和地方建设项目用地，应充分利用荒山、荒地、空地。确需征用耕地的，也要严加限制，认真执行国家建设征用土地的有关规定，严格审批手续。制止征而不用，多征少用，未征先用。城市郊区菜地和鱼塘，尤其要从严控制，一般不得征用。
第二章 农村社队建设用地
第六条：农村人民公社、生产大队和生产队兴办社队企业、事业和公共设施，必须从有利发展农业生产和建设社会主义新村镇出发，统一规划，合理布局，充分利用荒地、杂地、空地、宅基地和山地，尽量不占耕地、果园。
第七条：人民公社、生产大队、生产队举办企业，事业需要占用耕地和果园的，必须根据县主管部门批准建设的文件和占地平面布置图，办理用地审批手续。占用耕地、果园一亩以下的（不含一亩）由人民公社审核，报县土地管理部门批准；一亩至二亩（不含二亩）由县人民政府批准
；二亩至三亩（不含三亩）由地区行署批准；三亩以上的由省人民政府批准。公社、生产大队企事业占用生产队的山地、荒地的，必须按照国家基建征地规定办理手续。占用耕地的单位，有条件的应在保持水土，保障生态平衡的前提下，开荒造地，以补偿、恢复和发展耕地面积。凡在城镇
近郊新建社队企业、事业，其建设地点，要同时征得城镇规划管理部门的同意。
第八条：农村人民公社、生产大队举办企业、事业经批准需要占用耕地的，必须与地权所有单位拟定合理负担的协议。一般应调剂土地，不能调剂土地的，要给予合理补偿，由社队企业利润或由受益社队公共积累中支付。
社队各种建设用地，国家不调整粮食购销指标和经济作物收购基数，应在公社、大队范围内根据受益情况作适当调剂。
第九条：农村社队砖瓦窑，应建在非耕地上。已建的砖瓦窑占用耕地，应由县社队企业主管部门进行清理。经批准继续生产的，其占用土地的数量由公社审查，经县土地管理部门审核后，报县人民政府批准。不准继续生产的，必须立即封窑，拆迁。必需在耕地中取土的，也应按上述规
定，报县人民政府批准，并保存好表土、挖土后要及时平整恢复利用，不准废弃。
发展淡水养殖要尽量利用现有水面，不要毁田造塘，个别确需占用耕地的，事先必须经过县一级水产主管部门的可行性研究，认可后，按规定办理用地审批手续。
任何单位和个人开山采石，必须向所在公社办理申报手续，经县土地管理部门批准后，方可在规定的地点和范围内作业，抢修水毁工程，可先征得所在公社同意后，补办审批手续。在城镇、文物、古迹、风景区及国营公路、桥梁、水利和水电设施附近开山采石，必须报县人民政府，按
国家有关规定审核批准。开采后要搞好水土保持，不准破坏自然资源，影响农田水利和道路。
第三章 社员住房建设用地
第十条：各级政府要把村镇规划和建设摆上议事日程，加强组织领导，作出部署，定期检查。各级建委、农委和其他有关部门要密切配合，大力协同，依靠农民自己的力量，在统一规划下，搞好村镇建设。
第十一条：农房建设，要贯彻“全面规划，正确引导，依靠群众、自力更生、因地制宜、逐步建设”的方针，在人民公社领导下，在农业区划的基础上，本着相对集中、合理布局、节约土地、有利生产、方便生活、合乎卫生的原则，由生产大队、生产队统一规划，社员大会通过，人民
公社审查，报县、市土地管理部门批准。城市郊区大队、生产队社员建房规划要同时征得城市规划管理部门的同意。没有制定建房规划的，或规划未经审批的大队、生产队的社员，不准擅自建房。
第十二条：社员修建住房，要服从规划，尽量利用宅基地、空地、荒地、山坡地等，不占耕地（包括自留地）、果园。城市郊区，农村集镇，平原地区和地少人多的地方，提倡建楼房；山区，提倡依山建村。在统一规划社员建房用地时，先解决无住房困难户用地，后安排住房拥挤户用
地。凡住房够用者，不安排用地。社员建房应向生产队申请，要经生产队社员大会讨论通过，人民公社审核，报县土地管理部门批准；如确需占用少量耕地（包括自留地）、果园的，必须报县人民政府批准，并按国家征地补偿标准向生产队缴纳补偿费。
第四章 对违反本规定的处理
第十三条：自本规定公布之日起，违反本规定的，根据情节轻重，分别进行处理。
（一）买卖或变相买卖土地（包括宅基地、自留地、饲料地、自留山）是违法的，一律无效。要没收全部价款，并对买卖双方处以罚款，土地由集体收回。
对为首策划买卖集体土地的、转手倒卖土地牟取暴利的，要从严处理，直至追究刑事责任。
（二）未经办理审批手续擅自占用耕地、山地、果园及由集体分配的自留地、饲料地、自留山建造房屋的，根据情节轻重，分别给予赔偿经济损失、罚款、折价归公、限期拆除、没收等处理。
（三）对违反批准权限、擅自批准征用或占用耕地的，土地管理部门有权拒绝办理征地手续，并向上级机关控告，对有关人员要追究行政责任。
（四）对拒不执行征用耕地的规定，不按规定归还借用土地的，要负责赔偿经济损失。因擅自建造住房损害农副业生产、农田水利设施或严重影响城乡交通和公共卫生的，要限期拆除，并负责赔偿经济损失。
（五）对农村社队各级干部和国家工作人员，在办理审批动用耕地过程中，利用职权、接受贿赂、徇私舞弊的，要从严从重处理，直至追究刑事责任。
对上述违法行为的处理，凡给以罚款，没收、赔款等经济处罚的，由县以上土地管理部门决定；给予行政处分的，按干部管理权限，由主管部门决定；追究刑事责任的，由政法部门依法处理。
第十四条：对本规定公布之前，非法买卖或变相买卖的土地，和一九八○年三月以后，未经审批擅自占用耕地建房的，要先进行认真清理，分别情况，作出处理。对在此以前一些情节严重，群众意见大的违法占地事件，也要清查处理。处理原则，可参照本规定办理。
社员之间买卖的土地，凡是未建房的，必须退地还款；未经办理申报审批手续强行围基占地的，要自行拆除围基，退还耕地；已经建房的，参加第十三条（二）项规定处理。对少数凭借权势侵占耕地建房，包括给子女建房的干部要从严处理，不仅要没收其房屋，而且要给予处分。
不准任何单位擅自租用、占用生产队的耕地，凡租而未用的，一律退回生产队；已占用的，限期退还。
第十五条：对违反本规定的罚款、没收等款项，要上缴同级财政，用于当地造地，不得移作它用。
第十六条：对于检举，揭发违反本规定行为的有功人员和单位，应根据情况给予表扬和奖励。
第五章 附 则
第十七条：违反本规定受经济制裁或刑事处理、行政处分的单位或个人，对处理不服，可以申诉，由上级主管部门或上级人民法院裁决；拒不执行的，要加重处理。
第十八条：本规定自公布之日起实行。本规定适用于农村村庄和集镇。县城和设镇建制的镇不适用本规定。省人民政府过去有关农村建房的规定，如有与本规定不符的，以本规定为准。各市、县人民政府可根据本规定，结合当地具体的情况，制订一些补充规定和实施细则。
1982年3月30日
